Cum contează întreaga echipă medicală pentru fiecare pacient în parte

Cât de des întâlnim aspecte delicate în mediul medical?

Rolul întregii echipe în modelarea experienței medicale individuale

Știri de ultimă oră

Boli cronice și riscul crescut de abuz de medicamenteProgrese în lupta cu bolile tropicale neglijateSemnele după masă care pot ascunde un cancer de stomacAVC ischemic vs. hemoragic: cum le diferențiem și semnele de urgență

Frazul „pacientul pe primul loc” a devenit o formulă uzitată frecvent în mediul medical, fiind invocat de aproape toți actorii din sectorul sănătății.

Totuși, interpretarea corectă a acestui slogan rămâne o provocare.

Carla Călin, Director Medical la FocusMed, a deschis discuțiile din cadrul celui de-al treilea webinar organizat de comunitatea CompasiCOM, intitulat „Experiența pacientului, responsabilitatea întregii organizații”, printr-o afirmație clară: pacientul nu percepe structura ierarhică a instituției, ci simte direct impactul interacțiunii cu fiecare membru al personalului.

Indiferent dacă este vorba despre operatorul de la call center, angajatul de la recepție, asistenta medicală sau medicul curant, pentru cel care primește tratament, aceștia reprezintă o singură entitate, clinică.

Procesul de îngrijire nu pornește cu consultul propriu-zis, ci debutează mult înainte, chiar la momentul primului telefon pentru programare sau la prima intrare fizică în clădire pentru a stabili o vizită.

O componentă fundamentală a acestei perspective, evidențiată de Carla Călin, este prezența unei dimensiuni emoționale alături de cea strict medicală. Pacienții nu ajung în clinici pur și simplu pentru a primi un diagnostic sau un tratament; ei aduc cu sine o bagaj de temeri, întrebări nerezolvate, îngrijorări și nesiguranțe.

Rolul echipei medicale nu se limitează la tratarea simptomelor sau la eliberarea unei rețete, urmată de o redirecționare automată către farmacie. Este crucial să gestionăm starea afectivă a persoanei care intră în spațiul medical. Pacientul nu memorează exclusiv informațiile verbale transmise de medic.

Acesta asimilează și reține întreaga traiectorie trăită prin clădirea clinicii.

Chiar dacă o consultație tehnică este impecabilă, aceasta nu garantează automat o experiență medicală excelentă și nu poate anula disconfortul generat de alte momente neplăcute din parcurs.

Prin urmare, prioritizarea pacientului trebuie privită ca o responsabilitate colectivă, o muncă de echipă care acoperă întregul ciclu: de la sosirea inițială, trecând prin perioada de tratament, până la vizitele de control sau ridicarea rezultatelor analizelor.

Un aspect delicat, dar frecvent întâlnit în activitatea zilnică a organizațiilor medicale, este modul în care se comunică refuzurile. Situațiile în care cerințele pacienților nu pot fi onorate, fie din motive legislative, fie din considerente clinice sau procedurale, sunt inevitabile. În aceste contexte, Carla Călin susține că abilitatea de comunicare devine factorul decisiv care poate transforma o interacțiune tensionată într-una constructivă. Esențial este modul în care se formulează un „nu”. Dacă Pe de altă parte, atunci când se oferă motivele și consecințele unei decizii, reacția receptorului se schimbă radical.

Poate fi delegată responsabilitatea experienței unui singur departament?

Când individul simte că este înțeles pe plan uman, că durerea sa este recunoscută și că dorința sa de a primi altceva decât protocolul terapeutic standard este validată, acesta Oferirea de blândețe, empatie și înțelegere autentică, nu mecanică, generează un feedback pozitiv din partea pacienților.

Construirea unei culturi organizaționale orientate spre pacient este necesară încă din faza de formare a echipei. Modul în care se recrutează și se instruiesc noii angajați privind interacțiunea cu publicul este, în opinia directorului medical, cel mai important element de start. Deși competența tehnică și execuția profesională corectă sunt imperios necesare, transmiterea valorilor și a culturii care stau la baza relației cu pacientul are o importanță egală.

Personalul trebuie supus unor evaluări periodice, iar în cazul în care se identifică abateri de la comportamentele și valorile promovate, este necesară o reinstruire promptă. Fiecare punct de contact dintre angajat și pacient are potențialul de a modela percepția generală asupra serviciului.

La întrebarea privind punctele vulnerabile ale experienței pacientului, Carla Călin a subliniat că importanța este distribuită uniform pe toate etapele traseului. Timpul de așteptare la recepție, atitudinea generală a personalului și durata de așteptare în cabinetele de investigații sunt toate critice. În cazul în care apare o întârziere, comunicarea proactivă este vitală. Este necesar să se informeze pacientul explicit, de exemplu: „Există un decalaj de 20-30 de minute, ne cerem scuze și luăm măsuri pentru remediere”. Absența acestei comunicări poate invalida calitatea actului medical în sine. Un pacient care așteaptă pe hol fără nicio explicație va declara ulterior că, deși medicul a fost excelent, experiența globală în clinică a fost dezamăgitoare.

Același mecanism funcționează și în call center.

O voce caldă, amabilă și orientată spre ghidare creează o impresie complet diferită față de o persoană rece, care procesează programarea într-un mod robotic și indiferent.

Responsabilitatea pentru calitatea experienței nu poate fi delegată unei singure funcții sau departamente. Mesajul central al intervenției este că toți membrii organizației sunt responsabili, fiecare în limita atribuțiilor sale. Comunicarea interdepartamentală joacă un rol esențial, toate sectoarele trebuind să convergă spre un obiectiv comun: bunăstarea pacientului. Lipsa de colaborare internă este detectată imediat de beneficiarul serviciului și afectează direct percepția sa. Monitorizarea constantă a acestei experiențe se realizează prin implementarea chestionarelor de satisfacție, atât în secțiile de ambulatoriu, cât și în zonele de spitalizare. Aceste instrumente permit organizatiei să înțeleagă percepția pacientului, așteptările sale, sursele de nemulțumire și identificarea procedurilor interne defecte.

Colectarea feedbackului este doar primul pas. Valoarea reală a datelor primite apare atunci când ele sunt analizate profund și transformate în acțiuni concrete și modificări structurale care îmbunătățesc serviciul. Procedurile administrative dictează ce trebuie făcut, dar cultura organizațională determină cum alegem să executăm aceste sarcini, inclusiv modul de comunicare a vestilor proaste. Experiența se manifestă prin atitudine, comportament și stilul de comunicare. În momentele critice, când nu există o procedură clară pentru o situație specifică, se vede diferența dintre o instituție rigidă și una umană. Pacientul simte dacă echipa lucrează doar după manuale sau dacă caută soluții personalizate în interesul său.

Carla Călin a concluzionat subliniind că încrederea, construită gradual, poate fi erodată rapid de o singură experiență negativă. Fiecare interacțiune este o piesă importantă în puzzle-ul relației terapeutice. Acțiunile întreprinse au ca scop final bunăstarea pacientului.

Contextul evenimentului: „Experiența pacientului, responsabilitatea întregii organizații” este un webinar din seria CompasiCOM – Comunicare medicală și compasiune, o comunitate Oameni și Companii, axată pe ideea comunicării ca pilon al practicii medicale. Partenerul profesional al comunității este COMM360. CompasiCOM se concentrează pe comunicare medicală aplicată, adunând profesioniști din domeniul sănătății în jurul studiilor de caz, webinarelor, prezentărilor și workshopurilor bazate pe experiențe reale. Partenerii comunității includ: COMM360, ReginaMaria. ro, MedicalManager. ro, OncoTIM. ro, RoDiabet. ro și FarmaciaViitorului. ro.

Entitatea Oameni si Companii proiectează și gestionează comunități profesionale, considerate infrastructură strategică pentru dezvoltarea afacerilor. Ecosistemul lor cuprinde 150.000 de persoane, 50 de domenii și roluri, 15 platforme digitale și 20.000 de participări anuale la evenimente și webinare proprii.

COMM360 este o firmă specializată în comunicare strategică, management reputațional și training de comunicare, având experiență în dezvoltarea de programe pentru mediul medical și relația dintre specialiștii din sănătate și public.